En décembre dernier, nous vous avons présenté le Centre d’Assistance de Soluris, soulignant ainsi notre engagement à proposer un service d’assistance au plus près des adhérents. Aujourd’hui, nous mettons en lumière le service Support (niveau 2) qui répond à toutes les sollicitations des utilisateurs.
En effet, les experts « support » entrent en jeu pour les demandes plus spécifiques ou plus complexes, nécessitant de l’expertise technique, fonctionnelle ou métier.
Retrouvez l’article précédent sur le Centre d’Assistance Soluris
Les défis du service Support
- Aider les collectivités adhérentes sur l’ensemble des équipements et applications « Métiers » qu’elles utilisent pour réaliser au quotidien la gestion interne (finance, paie, outils collaboratifs, etc.…) ainsi que les relations avec les administrés (urbanisme, gestion funéraire, élections, état civil etc.).
- Être à l’écoute des adhérents et prendre en charge le traitement des demandes et des correctifs émanant des agents des collectivités.
- Accompagner et former le cas échéant les utilisateurs.
Le process de l’équipe Centre de Service
Les demandes d’assistances arrivent par 2 canaux :
- Le portail d’assistance
- Le téléphone
Chaque demande est traitée par le Centre d’Assistance (niveau 1) selon les étapes suivantes :
- Enregistrement de la demande
- Traitement selon des priorités définies par mesure d’impact pour la collectivité
- Rappel de la collectivité, diagnostic et traitement de la demande :
- Si la demande est complexe, elle sera transmise au service Support (niveau 2).
- Résolution de la demande
Des changements pour 2024 ?
À partir de février, vous pourrez partager votre niveau de satisfaction concernant le traitement de vos demandes : une enquête de satisfaction vous sera envoyée à chaque clôture de ticket, ou de manière aléatoire sur votre email (identifiant de connexion au portail). Le questionnaire sera aussi visible dans le suivi du ticket dans votre espace personnel.
L’équipe support s’agrandit !
Soluris a recruté deux nouvelles personnes en Finances et en Gestion des administrés pour mieux vous accompagner : Audrey et Alexia.
- Audrey Lagorce : dotée d’une forte expérience dans la fonction publique, antérieurement en poste sur une fonction de Gestionnaire en autorisations du droit des sols, Audrey est arrivée en septembre dernier, pour suppléer l’équipe en charge des demandes Gestion des Administrés (urbanisme, élection, état Civil, Gestion du Funéraire).
- Alexia Barcanan : Alexia a occupé chez un éditeur des fonctions d’assistance sur un large périmètre fonctionnel et métiers, dont les finances. Forte de cette expérience, Alexia a rejoint l’équipe support « Finance » depuis décembre afin de la renforcer.
Des équipes métier dédiées aux traitements de vos demandes
Comment contacter notre centre d’assistance ?
- Par téléphone : 05 46 92 39 05
- Sur le portail d’assistance : https://assistance.soluris.fr/
Quelques chiffres pour 2023
- 18 000 tickets traités, dont 50% concernent les Finances et la Paie.
- 21 931 appels téléphoniques.
Un taux de joignabilité qui atteint 80%